Az e-kereskedelem összetett tevékenység, amely többet jelent, mint a webshop és az ügyfél közötti egyszerű adásvételi ügyletet. A vásárló nemcsak minőségi terméket vár el a pénzéért cserébe, hanem egy olyan komplex, személyre szabott szolgáltatást, ahol a kézbesítés módját, idejét, helyszínét vagy a fizetési módokat igényei szerint választhatja meg. A last mile delivery, azaz az utolsó kilométeres szállítás a kézbesítés utolsó szakaszára utal, amikor a megrendelt termék a végfelhasználóhoz kerül. Miért bír kiemelt jelentőséggel az utolsó kilométer az ügyfél-elégedettség szempontjából? Milyen kihívásokkal kell szembenézni az online vállalkozásoknak a kézbesítés során és hogyan lehetnek képesek leküzdeni a felmerülő akadályokat? Nézzük is a legfontosabbakat!
Hogyan épül fel a logisztikai lánc?
Egy termék hosszú utat tesz meg, amíg a gyártósorról a végfelhasználóhoz kerül. Az alapanyagok vagy késztermékek beszerzésének is megvan a maga logisztikája, mi viszont most kizárólag az egyedi megrendelések teljesítésének menetét nézzük meg. Azt az utat, amelyen keresztül a megrendelt termék a forgalmazó webáruházából a vevőhöz kerül.
Első kilométeres szállítás – a gyártótól az elsődleges disztribúciós raktárig
Az első kilométeres szállítás során a megrendelt terméket a gyártó vagy forgalmazó létesítményből az elsődleges disztribúciós raktárba szállítják.
Az első mérföld a kézbesítés első szakaszára utal, amikor a megrendelést feldolgozzák, az árukat összegyűjtik, csomagolják és megkezdik a szállítást. A pontosság, az alaposság és a hatékonyság kiemelt szerephez jut ebben a fázisban, legyen szó a dokumentálásról, a címzésről, az optimális szállítások útvonal megválasztásáról vagy a csomagolásról. A küldemények jellemzően konténerekben, nemzetközi, esetleg transzkontinentális útvonalakon keresztül, szárazföldi, légi vagy vízi úton jutnak el az elsődleges disztribúciós raktárba.
Második kilométeres szállítás – a raktárból a regionális elosztóközpontba
A második kilométeres szállítás során a küldemény a disztribúciós raktárból a regionális elosztó központba kerül.
Ebben a szakaszban a küldemények szintén nagyobb távolságot tesznek meg, gyakran államhatárokat átszelve. A „második kilométer” a szállítási láncolat középső szakasza, ahol a fuvarozás jellemzően teherautókkal történik. Itt merül fel leggyakrabban a vámügyintézés, valamint a különböző jogi előírások vagy geopolitikai megfontolások mérlegelése.
Az első kilométer a forgalmazókra fókuszál, az utolsó az ügyfelekre – a középső szakaszban akár különböző, első mérföldes forrásokból összevont küldemények ömlesztett szállítása történik az elosztó központokba, ahol majd felosztják azokat az utolsó kilométeres szállításra.
Utolsó kilométeres szállítás (last mile delivery)– elosztóközpontból a végfelhasználóhoz
Az utolsó kilométer a kézbesítési folyamat utolsó állomása, amikor az áruk a helyi elosztóközpontból a végfelhasználóhoz jutnak.
A last mile a logisztikai láncolatnak az a pontja, ahol az ügyfél először kerül személyes kapcsolatba a vállalkozással. A szállítás legátláthatóbb szakasza, így minden hiba, késedelem vagy pontatlanság azonnal észrevehető az ügyfél számára.
Az utolsó kilométer ezáltal az ügyfél-elégedettség egyik legfontosabb összetevője. Neve ellenére ez a szakasz nagyobb távolságokat takarhat. Ugyanakkor az egyedi szállításokra összpontosít, így a sebesség és hatékonyság, az útvonalak optimalizálása vagy a valós idejű nyomon követés kiemelten fontosság válik ebben a fázisban.
A last mile delivery kihívásai
A logisztikai feladatok java azután következik, hogy a vevő leadta rendelését a webshopban, aki innentől kezdve prémium szolgáltatást, személyre szabott szállítást vár el.
Milyen vevői elvárások vannak az utolsó kilométeres szállítással szemben?
A szállítás minden egyes kilométerének megvan a szerepe a teljes egészben, a gyors és pontos kézbesítésben. Ugyanakkor az utolsó kilométer az, ahol a vevő már karnyújtásnyira kerül a rendelt terméktől, feszült figyelemmel követi a küldemény sorsának alakulását. Mire is érdemes figyelni ebből a szempontból?
Gyors teljesítés
A gyors szállítás fontosságát nem lehet elégszer hangsúlyozni. Napjaink webshopjai csak úgy lehetnek sikeresek, ha egy precízen, gyorsan és hatékonyan működő logisztikai láncolat a megrendelést követően a lehető leghamarabb célba juttatja a csomagot. A gyors teljesítés belföldön másnapi, esetleg aznapi, de Európán belül is 1-2 munkanapos kiszállítást jelent.
Személyre szabott szolgáltatás
Ahány ügyfél, annyi elvárás – különösen, ami a kézbesítés módját illeti. Van, aki a munkahelyére rendel, mások kizárólag otthonra, egyeseknek pedig az a megfelelő, ha egy alkalmas időpontban vehetik fel küldeményüket a legközelebbi csomagautomatából. Akad, aki előre szeret fizetni, különösen, ha ezzel pénzt takaríthat meg. Mások kicsit bizalmatlanabbak és akár még felár ellenében is az utánvétet részesítik előnyben.
Kedvező szállítási díjak
Az ügyfelek számos szempontot mérlegelnek a rendelés leadása előtt, ugyanakkor végső soron a legtöbben a pénztárcájukra hallgatnak és a legolcsóbb kiszállítást keresik. Így remek megoldás lehet, ha bizonyos összeghatár felett díjmentes a szállítás, esetleg lehetőséget biztosítunk az ingyenes, személyes átvételre. Bár a gyors teljesítés kiemelten fontos, a piaci trendek mégis azt mutatják, hogy az alacsony költségekről még mindig kevesen mondanak le az olyan extrák javára, mint az expressz kézbesítés. Sőt, a házhoz szállítás magas költsége az egyik leggyakoribb kosárelhagyási oknak számít.
Milyen problémák merülhetnek fel az utolsó kilométeres szállítás esetén?
Az ügyfelek igényeivel együtt a szállítási címek és a kiszállított küldemények száma is folyamatosan növekszik, így egyre nehezebb körülmények között kell helytállni egy online vállalkozásnak az utolsó kilométeren is.
Késés
Városi környezetben a dugók és más forgalmi torlódások jelenthetik a legnagyobb veszélyt a gyors kézbesítésre, különösen a csúcsidőszakokban. A belvárosi részek ráadásul kevés parkolóhellyel, ellenben számos egyirányú utcával várják az arra haladókat. Komoly presztízsveszteséget jelenthet a vállalkozás számára, ha nem sikerül a küldeményt az előre egyeztetett idősávban szállítani.
SIkertelen kézbesítés
A helytelen vagy hiányos címzésekből adódó félreértés, vagy egy nem várt forgalmi fennakadás könnyen meghiúsíthatja a kézbesítést. A sikertelen kiszállítás végeredményben plusz munkát, az ismételt kézbesítés extra költséget ró a cégekre.
Szezonális rendelések
A hét különböző napjain is eltérő forgalmakat tapasztalhatunk, azonban minden évben megvannak a kiemelt időszakok, amikor még látványosabbak az eltérések. Gondoljunk csak a Black Friday-ra vagy a karácsonyi szezonra, amikor a megszokott terhelés sokszorosa nehezedhet a webáruházra. Emellett bizonyos termékekre is megfigyelhető lehet a kereslet időszakos változása, legyen szó iskolakezdésről, húsvétról, vagy éppen a nyári vakációkról.
VIsszáru
Az online vásárlások esetén nagyobb mennyiségű visszáru keletkezik, már csak a minden uniós polgárt megillető a 14 napos elállás jognak köszönhetően is. Egy sikerre törő online vállalatnak profi módon kell kezelnie a visszaküldött csomagokat és hatékonyan kialakítani pénzvisszatérítési rendszerét.
Last mile delivery: hatékony megoldások az e-commerce vállalkozások számára
Az e-kereskedelem egy önálló ágazattá nőtte ki magát, ahol kizárólag professzionális szemlélettel lehet a piac élvonalába kerülni. Akárcsak a könyvelést vagy a marketinget, a szállítást és a logisztikát is érdemes profikra bízni. Nézzük meg, hogy a kihívásokra milyen eredményes válaszokat tud adni az e-kereskedő.
Kézbesítési lehetőségek
Napjaink vásárlója szereti kézben tartani a kézbesítés teljes folyamatát, személyre szabni az átvétel módját, idejét és helyét, szabadon választani a fizetési lehetőségek közül. A többféle fizetési mód biztosítása mára alapelvárás: ugyan a kártyás fizetések túlsúlya jellemző, ugyanakkor még mindig akad példa a készpénzes ügyletekre is.
A csomagautomatába szállítást a legtöbb futárszolgálat alapszolgáltatása részeként kínálja: ezeket jellemzően forgalmas csomópontok, irodaházak és lakóparkok környékére telepítik. A futárcég munkatársa az automata szekrényében helyezi el a küldeményt, az ügyfelek pedig a számukra legkényelmesebb módon vehetik át azokat. Így nem szükséges, hogy otthon tartózkodjanak a kézbesítéskor, csökken a sikertelen kézbesítés és a csomagok ellopásának kockázata is.
Hasonló megoldás a csomagpontra szállítás: ekkor nem automatában, hanem különböző, a kézbesítő céggel szerződésben álló üzletekben hagyják a küldeményt.
A házhoz szállítás a leginkább személyre szabott megoldás vevői szempontból, ugyanakkor ez hordozza magában a legtöbb kockázatot a sikertelen kézbesítés szempontjából. Ha az ügyfél nincs otthon a megadott időpontban, esetleg a futár késik a küldeménnyel, a kiszállítás könnyen meghiúsulhat. Bevált módszer az időkeret alkalmazása, amikor egy alkalmas időintervallumban jelölik ki a kézbesítés időpontját.
Végül pedig nem szabad megfeledkezni a személyes átvétel lehetőségéről sem. Ezt gyakran olyan cégek is alkalmazzák, amelyek nem rendelkeznek az ügyfélforgalom számára nyitva álló üzlethelyiséggel: ilyenkor a vállalat székhelyén, telephelyén nyílik mód az átvételre. Mivel az ingyenes átvétel minden esetben csábító, így amennyiben módunkban áll, érdemes alkalmazni ezt a megoldást.
Innovatív megoldások
A jövő a szállítás terén is a digitalizált és automatizált megoldásoké. Hiába vannak meg az évek alatt kitapasztalt, jól bevált útvonalak, egy lezárás, egy baleset vagy a rossz időjárási körülmények bármikor ellehetetleníthetnek azokat. Ilyen helyzetekben mindig kell egy B terv: egy profi szállítmányozó szoftver képes úgy optimalizálni a szállítási útvonalakat, hogy figyelemben veszi az időpontot, a helyet, a kézbesítendő csomagok számát, a jármű kapacitását és az aktuális forgalmat, hogy valós idejű információk alapján a legjobb útvonalat ajánlja a sofőröknek.
A rakomány tervező alkalmazások segítségével a rendelkezésre álló szállítókapacitások kihasználása is optimalizálható. A program algoritmusa a bevitt adatok alapján pillanatok alatt kiszámítja a csomagok ideális elrendezését, hatékonyan kihasználva a rendelkezésre álló teret.
A mesterséges intelligenciának és a gépi tanulásnak köszönhetően pedig ezek a szoftverek képesek lehetnek előre jelezni a várható megrendeléseket, képesek figyelembe venni a forgalmi fennakadásokat és az optimális útvonaltervezéssel, a rakterek maximális kihasználásával racionalizálják a kézbesítést, ezáltal csökkentik költségeket.
Gyors és pontos kézbesítés
Az ügyfél szeretné végig irányítása alatt tartani a kézbesítés menetét, gyorsan megkapni és kényelmesen átvenni küldeményét. A csomag nyomon követése alapvető elvárás a last mile delivery során. Egy profi szállítmányozó szoftver összeköthető a webshop rendszerével, így a vevő valós időben követheti a csomag útját és a becsült kézbesítési idejét, akár a vállalkozás weboldalán, akár egy erre szolgáló mobil applikáció felületén.
Az utolsó kilométeren sokszor a biciklis futárok bizonyulnak a legjobb megoldásnak. Gyorsaságot és hatékonyságot tekintve nem maradnak el a sofőröktől, ugyanakkor a kerékpár lényegesen kevesebb üzemeltetési és karbantartási költséget von maga után. Ezzel pedig a szállítás költségei csökkennek, amellyel a cég és ügyfelei egyaránt jól járnak.
Teljes körű szolgáltatás
A futárszolgálatok és a szállítmányozó cégek nemcsak a csomagok fizikai mozgatását végzik el. Vállalnak valamennyi, szállítással kapcsolatos adminisztratív, logisztikai, jogi és technikai teendőt is. Legyen szó az optimális szállítási módok kiválasztásáról, a vámügyintézésről, az utánvét kezeléséről vagy a csomagvisszaküldésről.
Ha pedig fulfillment szolgáltatást veszünk igénybe, a megbízott cég a logisztika minden terhét leveszi a vállunkról, egy kézben tartva a teljes folyamatot, a megrendelés beérkezésétől a küldemény kézbesítéséig. Ha a rendelés összeállítása, a csomagok rakodása, szállítása és kézbesítése egyazon rendszerben, optimalizált folyamatok útján történik, azzal csökkenek az adminisztratív és logisztikai terhek, egyúttal a felmerülő költségek is.
Tegye gördülékennyé az utolsó kilométereket az MXP segítésével!
Az MXP fulfillment szolgáltatását igénybe véve a logisztika minden terhét leveheti a válláról: nemcsak a készletnyilvántartás vagy a leltározás miatt nem kell többé aggódnia, hanem minden küldeménye gyorsan, pontosan és biztonságosan jut el a címzetthez. Automatizált rendszereinket egy modern, felhőalapú logisztikai szoftver támogatja, amelyen keresztül ügyfeleink raktárkészletüket, vásárlóik pedig megrendelésüket követhetik nyomon valós időben.
